売上が上がる顧客分析

売上が上がる顧客分析
監修者情報
1. 経営コンサルタント　　　　　　　　　翔彩サポート　代表　広瀬祐樹

売上が上がる顧客分析

皆さんこんにちは長崎県佐世保市にある経営コンサルティング会社　翔彩サポートです。

今回は「顧客分析」について解説します。

「新規顧客やリピーターの獲得が思うようにいかない」という悩みは顧客分析を行うことで改善されるかもしれません。

なぜなら、顧客分析を行うことで新規顧客やリピーターを獲得できていない理由や、改善策を理解できるからです。

顧客分析とは？

顧客分析とは、自社の顧客の属性や購買履歴などを分析して顧客についての理解を深めることです。
経営戦略を立案するうえで、自社の現状について充分に把握しなければいけません。

経済や海外情勢、競合他社の動きなど、自社を取り巻くさまざまなビジネス環境を把握する必要がありますが、そのうちの一つが顧客理解です。

自社の顧客層や顧客ニーズを理解することで、時代やニーズに合わせた戦略を立てたり、競合他社との差別化を図ったりすることができます。

分析対象となる顧客層はさまざまですが、既存顧客層を分析するケースが多い傾向にあります。

ただし、リード獲得や新規開拓のために見込み客層を分析したり、掘り起こしのために過去に取引があったものの現在は取引がない休眠顧客層を分析したりする場合もあります。

顧客分析の重要性

顧客満足度を高めることができる

顧客からのヒアリングを基に、顧客分析を繰り返すことで自社サービスの改善に繋げ、顧客満足度をより高めることができます。

また、データを幅広く整備・活用することで、顧客の悩みを先に解決ができ、長期的な信頼関係を築くことができます。

営業施策の立案・業務プロセスの改善ができる

顧客分析を行うことで、現状のマーケティング施策が計画通りに進んでいるかを判断できます。

例えば、広告コストをかけたのに、実際に成約が結びついたのは口コミからだった等、意図していないアクションで流入が起きたりもします。

それでは、広告コストを抑えて、違う戦略を立案したり選択を増やすことができます。
こうした、情報を分析し改善を繰り返すことで、最適なアプローチを顧客に提案できるのです。

また、顧客ターゲットへの進捗状況を可視化できるので、上司は部下に適切なアドバイスを提案できたり、営業業務プロセスの改善にも効果的になります。

顧客分析の目的

顧客分析を行う目的は主に以下の3つです。

ターゲットとなる顧客の特定を行うため
顧客ニーズを確認するため
集客や広告施策の効果測定のため

ターゲットとなる顧客の特定を行うため

顧客分析は「売り上げにつながりやすい顧客」を特定するのに役立ちます。
自社顧客の中にも「初回購入のみの客」や「2回以上のリピーター客」など、さまざまな属性を持った顧客が存在します。

顧客分析を行うことで自社顧客の特性を把握しやすくなるため、「リピーター客に向けた広告を配信する」「購入回数、購入金額の多い顧客にアップセル・クロスセルを行う」など施策の選択肢の幅を広げることが可能です。

売り上げが伸び悩んでいたり、施策の効果低迷が見られるときは顧客理解にずれが生じていることもあります。

各社が顧客ごとにパーソナライズした1to1マーケティングを行う現代では、ユーザーニーズの変化をいち早く察知するためにも、顧客分析が必要です。

顧客ニーズを確認するため

顧客分析では、顧客の属性や購買履歴などの可視化できているデータのみで分析しがちです。

しかし、さらに顧客の課題やニーズを深掘りすることで、より自社の顧客についての理解を深められます。
たとえば既存顧客が、もともとどのような課題があり、どのように自社（製品）を知り、なぜ導入を決めたのかがわかれば、今以上にニーズにマッチした戦略立案や商品開発が可能になります。

ただし、課題やニーズの把握は、データだけでは分析が難しいでしょう。顧客へのインタビューやアンケート、営業担当者によるヒアリングなどの調査を行わなければいけません。

集客や広告施策の効果測定のため

顧客分析により、現在行っている施策の効果測定ができます。

現在行っているマーケティング施策に多くのコストをかけている場合、顧客分析によってその施策に効果がないとわかれば、新たな施策に変更することができるでしょう。
例えば、Web広告による集客に多くのコストをかけている場合、顧客分析でWeb広告による集客が少なく、検索エンジンからの流入が多いことがわかったとします。

その場合はWeb広告のコストを減らし、SEOやリスティング広告に切り替えるといった判断ができます。
顧客分析の結果でより効果の高い施策に注力できれば、限られた予算を有効に活用することができるでしょう。